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Las crisis de marca son inevitables en el mundo empresarial. Las empresas a menudo se enfrentan a situaciones que pueden dañar su reputación. La forma en que una marca responde a estas crisis puede marcar la diferencia entre la recuperación y el declive.
Las redes sociales han sido el campo de batalla de estas situaciones, por lo que es importante contar con planes de contingencia y acción ante una eventual crisis.
En este blog, exploraremos estrategias efectivas para manejar crisis de marca, desde la identificación temprana hasta la recuperación.
DO’S
Lo que una marca tiene que hacer
Esto puede incluir publicaciones en redes sociales, correo electrónico o incluso una conferencia de prensa en línea. La clave es ser honesto acerca de lo que está sucediendo, lo que se está haciendo para abordar la situación y cómo se están tomando medidas para prevenir que esto vuelva a suceder en el futuro.
2. Mantén una presencia activa en las redes sociales: Aunque la crisis puede ser abrumadora, es importante que la empresa mantenga una presencia activa en las redes sociales.
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3. Escucha a tu audiencia: Mantén tus oídos abiertos y escucha lo que tus clientes están diciendo. Utiliza las redes sociales y otras herramientas de monitoreo para conocer la opinión de tu audiencia sobre la crisis y tu respuesta a ella. Responde de manera empática y atenta a sus inquietudes y preguntas.
4. Sé coherente con tus valores: Asegúrate de que tus acciones estén en línea con los valores de tu marca. Siempre es importante mantener la coherencia en la forma en que tu empresa se comporta y cómo se comunica durante una crisis.
5. Prepara un equipo de respuesta: Asegúrate de que tu equipo esté preparado y tenga una estrategia clara para manejar la crisis. Es importante que todos estén alineados en cuanto a la forma en que se maneja la crisis. Por ejemplo, la comunicación de un gerente tiene que concordar a la que se está expresando en redes sociales.
6. Haz un seguimiento: Una vez que la crisis haya terminado, realiza un seguimiento y analiza lo que salió bien y lo que no. Identifica oportunidades de mejora y haz ajustes a tu estrategia para estar mejor preparado la próxima vez.
DONT’S
Lo que una marca no debe hacer es:
1.- No minimices la situación: No minimices la gravedad de la crisis o intentes ocultarla. Ignorar la situación solo empeorará las cosas.
2.-No ignores a tu audiencia: No ignores los comentarios y preguntas de tu audiencia. Escucha y responde de manera honesta y empática.
3.- No te desvíes de tus valores: No te desvíes de tus valores y principios durante una crisis. Mantén la coherencia y la integridad en tus acciones y comunicaciones.
